Kokemuksen johtamisen kolme tärkeintä taitoa

Kirjoittaja Ville Ojanen 12.09.2017 0

Digitalisaatio muuttaa ajattelua ja toimintaa kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla. Eräs konkreettinen esimerkki tästä on sanan "KOKEMUS" ilmaantuminen strategisiin tavoitteisiin erilaisin etuliittein kuten asiakas, käyttäjä tai työntekijä.

 

Ensin kokemuksesta puhuivat vain myynti- ja markkinointijohtajat. Pian sen jälkeen kehitysjohtaja kiinnostui käyttäjäkokemuksesta ja viimeiset viitisen vuotta kaikkien huulilla ovat olleet digitaalinen asiakaskokemus, palvelumuotoilu ja työntekijäkokemus.

 

Jos tarkoitus on vaikuttaa ihmisen käyttäytymiseen, vaikuta ensin hänen kokemukseensa.

Digitalisaatio on muuttanut arvonluomisen mekanismit organisaation sisä- ja ulkopuolella kokemus- ja vuorovaikutuslähtöisiksi. Aikaisemmin riitti hyvin, kun ulkoa käsin johdettiin asioita ja ihmisiä, eikä juuri kukaan liiketoimintapäätöksiä tekevä johtaja nähnyt ihmisten sisäisen kokemuksen johtamista yhtenä tärkeimpänä tehtävänään. Siitä kyllä puhuttiin, mutta sisäinen kokemus oli liiketoiminnan isossa kuvassa sivuseikka. Digitalisaation myötä näin ei enää ole.

Lisäksi arjen jokapäiväisen elämän tasolla organisaatioissa joka tapauksessa velloo määräämätön joukko koko henkilöstön ja asiakkaiden sisäiseen kokemukseen suoraan liittyviä, hyvin konkreettisia ja liiketoiminnan kannalta kriittisiä ilmiöitä, joita digitaalisen arvonluonnin maailmassa on välttämätöntä johtaa:

  • Palautuminen ja energia
  • Tilannetietoisuus ja itsesäätely
  • Psykologinen turvallisuus
  • Palautekulttuuri ja virheiden käsittely
  • Luovuus ja tehokkuus
  • Vuorovaikutus ja kommunikaatio
  • Asiakaskohtaaminen

Jokaisella organisaatiolla on kunakin hetkenä oma listansa kokemusilmiöistä, jotka tunnistetaan ja joihin pitää vaikuttaa. Ilmiöiden TUNNISTAMINEN ja niiden NIMEÄMINEN on hyvä alku.

Varsinainen haaste on kehittää tai hankkia tarvittava OSAAMINEN, jolla ilmiöiden ytimessä oleviin KOKEMUKSIIN voidaan VAIKUTTAA.

 

Mitä uutta johtajien pitäisi tässä tilanteessa osata?

Kokemukseen vaikuttaminen edellyttää kolmea taitoa:

1. Reflektiivisyys

Reflektiivisyys tarkoittaa omien ja toisen sisäisten tilojen (kokemusten) havainnointia, tunnistamista, ilmaisua ja suhtautumista niihin. Reflektiivisyys ilmenee vuorovaikutuksessa. Yksilö pyrkii tunnistamaan toisen sisäisiä tiloja omien sisäisten tilojen kautta.

Toisen vuorovaikutustapa herättää itsessä ajatuksia, tunteita tai mielikuvia, joiden pohjalta avautuu mahdollisuus vaikuttaa toisen toimintaan. Tämä vaikuttaminen on luonteeltaan reflektiivistä, silloin kun siinä on mukana toisen sisäiseen tilaan liittyvän tiedon käyttöä.

Reflektiivisyys perustuu ihmisen kykyyn ottaa oma minuutensa tai oma toimintansa tarkastelun kohteeksi. Kokonaisuudessaan reflektiivisen toiminnan kohteena on vuorovaikutus sekä vuorovaikutuksessa syntyvä kokemus toisesta ja itsestä.

2. Systeemiälykkyys

Systeemiälykkyys on sekä reflektiivisen että yleisen johtamiseen liittyvän pätevöitymisen ja työkokemuksen myötä kehittyvää ammattitaitoa.

Systeemiälykkyys ilmenee käytännössä:

  1. Kykynä jäsentää ja analysoida “kokemus” ja siihen liittyvät organisaatioilmiöt vuorovaikutuksellisten takaisinkytkentöjen kokonaisuutena.
  2. Kykynä toimia näissä monimutkaisissa systeemirakenteissa taitavasti ja vaikuttaa niihin kaikilla johtamisen strategisilla ja konkreettisilla keinoilla. 

3. Eettisyys

Kokemusten johtamisessa korostuu kolme eettistä periaatetta:

1. Yksilön oikeuksien ja arvon kunnioittaminen: Johtaja kunnioittaa jokaisen ihmisen perusoikeuksia, arvokkuutta ja arvoa sekä työskentelee näiden kehittymisen edistämiseksi.

2. Vastuu: Johtaja on tietoinen asemansa tuomasta vallasta ja siihen liittyvästä vastuusta. Hän välttää vahingon aiheuttamista ja on vastuussa toiminnastaan.

3. Ammatillinen integriteetti: Johtaja on rehellinen ja puolueeton sekä kohtelee muita kunnioittavasti. Hän yrittää tehdä selväksi oman roolinsa niissä erilaisissa yhteyksissä, joissa hän työskentelee.

 

Miten nämä ammattikäytännöt näkyvät teillä johtajien ja muiden avainhenkilöiden osaamisprofiileissa, arkisissa toimintatavoissa ja yrityskulttuurissa?

Tämän blogin lähteinä ja inspiraationa ovat mm. psykologien ammattieettiset periaatteet, Aalto yliopiston Systeemiälyn tutkimusryhmän määrittely tutkimusaiheestaan sekä artikkeli “Reflektiivisyys asiantuntijan työssä”, Juhani Tiuraniemi, Teoksessa Niemi P. & Keskinen E. (2002) Taitavan toiminnan psykologia.

Jaa artikkeli

Keskustele